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为悦常伴!五分钟看懂宝马如何打造售后服务新标杆

字号+ 来源:汽车经理人 2016-12-31 10:07 我要评论( )

中国已经成为全球最重要的豪华车市场之一。随着对豪华品牌认识的加深,消费者除了挑选产品,也更加重视产品背后的售后服务体验,希望能够享受到全方位的豪华。不过对于整个豪华品牌市场来说,还有一些售后问题是需要解决的。由于豪华品牌的4S店大都规模庞大,受城市土地租赁价格的日益上涨的影响,它们的售后服务网点都在逐步向城市外围迁移,服务内容的更新速度甚至不及它们产品研发的上市速度,客户维修保养爱车的体验有所下降。尤其对于小众豪华品牌来说,由于保有量不足以支持高密度的售后网点,其零部件的供应途径与时间也相应繁琐许多。
然而,2016年,我们却看到了宝马从不同的维度对售后服务做出了提升,积极践行“为悦常伴”的售后理念,它所开启的豪华车售后新时代究竟有多精彩,今天我们先一睹为快。
 
品质、服务、理念?过保不变心才是真
质保时间是考验一个品牌很好的试金石,3年的基础质保服务只是硬性标准,对于豪华品牌消费者来说,有理由提出更高要求。其次由于豪华品牌相对较高的维修费用,消费者对于后期用车成本也不免有更多担心。宝马作为一个豪华品牌率先提升了标准,推出了全新BMW延长保修服务。车主通过这项服务,可以获得最长可达7年、不限里程的原厂保修服务,部件覆盖范围与新车质保完全一致。不但让用户用着安心,也展现了宝马对产品质量的信心。
同时,车主在购买原厂延保这项服务时还可以享有更多金融购买政策,进一步降低成本:新车购买1年内选择此项延保服务即享20%额外补贴,费用也可以融入整车贷款,每月的小笔支出缓解了许多消费者财务上的压力,这也算是售后服务的新内涵。车辆保修范围内的任何维修费用都无需客户承担,无论单次还是累计费用都没有上限,此项服务也支持人性化随车易手,解决了消费者花钱延保后的众多担忧。
 
随季而变,售后也要接受季节的检验
在寒冷的冬天,宝马推出了冬季客户关怀政策。全国用户都可免费享受冬季全车检和加注刹车油与防冻液,由于冬季是机油滤芯和蓄电池损坏的高发期,宝马对此分别推出了半价机油机滤保养(行驶里程超过10万公里客户专享福利)和至少八折优惠更换蓄电池的政策。售后需要关注地利与人和,但是也不能将天时置之一边,它需要随季而变。
 
对于那些受到雾霾困扰的北方消费者,宝马PM2.5高效微尘滤清器服务是保障车主健康的好选择,经销商可以为车主们免费提供车内PM2.5检测与空滤检查。如果达到损害身体健康的程度,售后人员会进行防霾知识共享,这种主动式服务往往能够解决消费者没有察觉到的潜在用车问题。虽然只是临时性的保养活动,但是它让消费者感知到的品牌关怀与魅力却是持久的,这也体现出了“为悦常伴”这一售后理念的指导意义。
 
全球化布局视野,为高品质服务保驾护航
宝马于10月底建成使用了沈阳零件配送中心,这是继北京、上海、成都和佛山之后的第五个全国大型零件配送中心,至此华南、华北、华中、西北和东北大区实现了全网覆盖,宝马完成了豪华汽车品牌首个“中央厨房式”的中央区域配送系统的搭建。宝马沈阳零件配送中心将突破宝马售后业务的传统进口模式,首次使用国际铁路通道将售后零件从德国运往中国,成为继海运和空运之外的又一选择。此举还将中国东北融入“一带一路”,打通西伯利亚铁路,形成陆海空联运航线,积极促进资源高效配置,与丝绸之路经济带共同发展。

RDC配送模式的升级自然是消费者的福音,配送中心周边城市基本上可以享受紧急订单当天送达的极速服务,同城速递最快能在3.5小时内完成配送,充分满足客户的不同需求,消费者体验快速高效维护的同时,也节约了很大的时间成本。


 
基础建设与人才培养,售后前进的步伐不能停
随着豪华车市场销量的增加,每天需要售后服务的消费者越来越多,维护保养成为了费时费力的事。对此宝马在众多一二线城市都建造了快修店,它和宝马4S店、5S店形成了互补之势,专业水平与4S店相同的维修技师以及专人专修的服务模式保障了售后服务品质,也解决了用时长的问题,这种快修模式从根本上优化了消费者的售后体验,随着快修店的加速建造,这一福利正在向越来越多的宝马用户招手。
此外,在继承以往专业技能培养模式的同时,2016年宝马在全国范围内展开的覆盖所有员工的售后服务技能大赛,将所有赛程都通过网络进行直播,让每个人都能参与其中,激发了售后人员学习的积极性。最后经过层层选拔,优秀员工将会到慕尼黑总部拓展视野、增进技能,这为所有技术人员都提供了良好的上升渠道,让大家可以专注于自己的业务从而为客户提供更好的服务。
这不仅代表着实操技能的提升,还代表着全新培训教育模式的引入,到最终售后人员各个都是一专多能,每个站点也都不乏高级维修人才。无论是大小维修问题,还是个性保养服务,送到就近的售后站点很可能一杯茶的功夫就能被解决。
 
与时俱进,宝马玩起数字化产品和服务也是轻车熟路
现如今全民的消费模式都在发生变化,越来越多的消费者更加青睐于互联网消费,不光因为价格优势,还因为其便捷灵活的购物体验。不过对于豪华汽车品牌来说,和网购的距离总是有些远。宝马则大胆走出了第一步,率先在天猫官方旗舰店加入了网络售后服务。这意味全新的网络售后理念和力度更大的优惠,例如在2017年1月31日前,消费者可以登录BMW天猫旗舰店抢购1元代金券,持券可在任何一家参加本次活动的BMW经销商处享受1次机油机滤保养服务5折优惠或更多套餐服务,真正将实惠送到车主手中。
 
对于互联网时代的消费者来说,无须再跑到4S店寻求各种优惠,通过大家最熟悉的网购就能得到真正的实惠,无论是金钱成本还是时间成本都有很大节约。从这一点足以看出宝马在营销创新方面的前瞻性,值得肯定。
不仅如此,进入数字化时代之后的宝马还通过微博、微信等渠道有针对性的推送相关售后服务活动,率先在一众豪华品牌中推出基于开放式移动云技术打造的BMW云端互联服务,通过手机就能进行更精准的售后维修预约。该应用已正式在苹果应用商店上线(搜索“BMW云端互联”),安卓版将于2017年4月推出。这款全新的APP整合了目前宝马提供的所有手机应用程序,包括旅程管理、车辆服务、高档出行服务以及生活方式娱乐服务四大类别功能,而后两项是专门为中国用户开发。其中车辆服务可以提供包括售后服务提醒、BMW金融服务、二手车销售相关信息以及远程控制功能。用户不仅可以随时查看车辆保养信息,在线联系经销商进行售后服务预约。
售后维护问题不容易被消费者在购车前发现,所以往往也是容易被车企忽视存在问题的地方,但这反而却是影响客户忠诚度的最重要部分。所以对于一个豪华品牌来说,豪华不能只体现在产品上,更应该体现在售后中。宝马坚持“为悦常伴”的售后服务理念,布局全国的5大零件配送中心,发展城市快修店,推进全国所有宝马售后人员的培训,开创以客户为导向的数字化产品和服务,不得不说宝马的这张豪华售后大网撒得还是很有水平的!
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